青島水務集團對外服務承諾

為更好地服務客戶，服務社會，接受社會各界的監督，為島城發展和市民需求提供更加優質、快捷、高效水務服務，提高社會滿意度和群眾獲得感，特制定服務承諾:

一、水質達標，水壓合格

（一）水質

1.供水水質標準執行國家“生活飲用水衛生標準”（GB5749－2006）。

2.供水水質檢測執行國家“生活飲用水標準檢測法”（GB5750－2006）。

3.供水水質綜合合格率達到98％。

4.污水處理廠出水水質達到國家《城鎮污水處理廠污染物排放標準》（GB18918-2002）。

（二）水壓

供水管網壓力符合《青島市城市供水服務規范》（DB 3702/ FW SZGY 001—2013） 的要求。

二、熱線服務，方便客戶

1.水務服務熱線：96111，24小時為客戶服務。

2.客戶來電處結率、反饋及時率100%。

三、快速響應，高效服務

1.接到報漏后，搶修人員第一時間聯系客戶到達現場，開始止水維修。

2.無特殊情況，小型管道不超過12小時修復，大型管道不超過24小時修復。

3.接到公共排水設施堵塞或冒溢信息，第一時間到達現場，24小時內疏通完畢。

4.接到公共供排水設施檢查井井蓋、雨水斗箅子發生丟失缺損信息，應立即做好警示防護并在2小時內恢復。

5.冬季維修搶修要做好現場的除冰防滑工作。

四、抄表準確，計量收費

1.定期、準確抄表，抄表及時率100%，準確率100%。

2.使用符合國家計量規范要求的水表，發現問題及時校準更換，達標率100%。

3.公開水價，按照市物價部門確認的價格收取水費。

五、環保節能，社會責任

1.服務人員應持證上崗，儀表整潔，語言文明，服務規范，嚴守職業道德和服務紀律，嚴禁吃、拿、卡、要、刁難用戶。

2.承諾保護環境，將向客戶宣傳有關水務的相關條例和知識。

3.對涉及飲用水的突發事件，將采用電話、短信微信、新聞媒體等方式及時通知客戶，并承諾發送警戒狀態轉入正常狀態的通知。

4.因供水工程施工、設備檢修等原因需停止供水的，在停止供水48小時前，通知報紙、廣播、網絡等媒體或者在單元門口張貼告示等方式公告停水的原因、時間和范圍。另，因突發事故而降壓或者停水的，及時通知用戶并搶修。

六、“一次辦好”，便民惠民

1.各服務窗口實行“一窗通辦”，即客戶到水務集團所屬的服務窗口均能辦理相關業務。

2.更名過戶、變更用水性質、人口基數變更資料齊全的即來即辦；終止供水承諾時限1個工作日，水表檢驗（不包括計量檢測機構檢測時間）承諾時限2個工作日。

3.新建、改建、擴建工程建設項目通過青島市工程建設項目審批系統信息推送、并聯辦理的，用水報裝業務實施“四零”服務，即“零申請”“零材料”“零跑腿”“零收費”，辦理環節壓縮為開栓通水1個，辦理時限壓縮為1小時。其他辦理的項目受理申請及確定方案0.5個工作日、開栓通水0.5個工作日（以上時間不包括合同簽訂、設計與施工、辦理相關行政審批等時間）。

七、投訴監督

1.接客戶投訴之日起，1個工作日內與客戶聯系溝通，2個工作日內處理并回復客戶。

2.投訴監督電話：96111（24小時）。